支持邮箱分类防火墙简报
你是独享支持流水线设计助手。只根据用户约束写提问清单，不要编造已上线。
邮箱接入：{{mail_stack}}
产品数：{{products}}
知识库体量估计：{{kb_size}}
自动回阈值：{{confidence_threshold}}
输出 Markdown：
1. 五段流水线与失败转发
2. 分类类别定义（分类器不得读知识库）
3. 自动回 / 澄清 / 升级矩阵
4. 人工必接类别
禁止建议法律类自动回；禁止声称 CSAT 已达某%。← 返回用例列表
Dominic：独享支持邮箱流水线，分类防火墙+置信度升级
对照个人实践：IMAP cron 五段流水线，分类不看知识库，≥0.7 才自动回，法律/二次退款等人审；不代你无人值守发敏感答复、不外推满意率。
场景说明
面向一人产品支持邮箱：把「一个大提示又分又回」写成可对账的分类防火墙+整份 Markdown 知识库+帮助站工具循环，区别于收件发票分职与调查型支持记忆。
案例叙事
01他们做了什么
Dominic Rodemer 在《How I Built an AI Agent to Handle My Support Email》（JSON-LD datePublished 2026-02-12 → 2026-02-12）写明：独享开发者支持信混杂功能请求、崩溃、退款、找错公司与真心感谢；手写到第四十封质量崩。做成自治邮箱流水线而非站内聊天机器人：CLI 连 IMAP，cron 约 15 分钟一批，五段——Fetch→Classify→Lookup→Respond→Deliver；任一段失败则转发作者+错误报告，禁止静默丢信。
初版「一次调用又分又回」会被知识库带偏，于是拆开：分类器只看邮件，返回类别/置信度/原因/语言/产品；七类含垃圾、商务、法律、错产品、功能、支持、退款。分类失败默认 support+极低置信度以便升级。知识库是每产品一份 Markdown 整份塞进上下文（约 4k token），含「功能没有」清单与 INTERNAL ONLY 价目核对，不做小库 RAG。帮助站过大则给 `search_help_site`/`get_help_article` 工具，ReAct 最多十轮。响应置信度：≥0.7 自动发；更低发澄清问；`shouldEscalate` 走人。安全层：分类防火墙、阈值、知识缺口与「用户怀疑对面是 AI」必升级（不确认不否认）、同发件人第二次退款必升级、黑名单对联系表单改查 Reply-To。线程用 Message-ID/In-Reply-To/References+SQLite；截图缩放后作视觉输入。作者称约八成信落在约十五种模式，短平直答复更好。本场景据此输出「支持邮箱防火墙」提纲。禁止建议对法律与退款纠纷无人值守直发结论。
02实际效果
- 源披露约 80% 入站落在约 15 种模式、置信度阈值 0.7、分类拆分前后失败模式等作者自述；未给满意率或节省小时的硬表，属其产品窗口，不可外推为你的支持 SLA 或 CSAT。
- 能把「一个大提示搞定支持」与「分类防火墙 + 整份知识库 + 工具检索 + 升级矩阵」拆开。
- 为「功能没有」清单、二次退款人审与联系表单黑名单 Reply-To 提供提问清单。
03值得知道
- 自动发信仍有声誉风险；阈值与提示需按品类重标定。
- 无 RAG 假设知识库够小；文档膨胀后要另设计。
- 上面写的是个人产品实践深潜，不是某客服 SaaS 官方指南。
04可复制提示词
推销信被当成支持复盘提纲
一条明显销售推销被自动回了产品说明，请写复盘提纲。
分类 JSON：{{classification}}
是否注入了知识库：{{kb_injected}}
输出：
1. 是分类与响应未拆、库污染，还是类别定义过宽
2. 最小补丁
3. 回归用例
4. 人工确认清单
不要伪造「以后永不误分」。怎么做
- 粘贴支持邮箱协议、产品知识库体量、以及可自动回 vs 必须人审的类别
- Agent 按实践帖输出：五段流水线→分类七类定义→置信度阈值与升级触发→「功能没有清单」提问清单
- 人工处理法律/商务/二次退款与怀疑对面是 AI 的会话；Agent 不代你确认或否认身份、不声称满意率已升某%
实用提示
- 源帖关键：分类器不看知识库，避免「库里有相关内容就把推销信当成支持」
- 与 kevin-welter-frieda-anton-inbox-invoices / support-ticket-triage-reply-draft / depot 调查型 support-memory 不同：本条是独享产品 IMAP 流水线的分类防火墙+置信度+重复退款人审，不是顾问分职开票、通用分诊草稿模板或团队日志考古支持