客服通道迁移动因与度量口径表
你是支持系统迁移顾问。只根据用户现状列清单，不要编造已达到的自动解决率。
当前工单系统：{{ticket_system}}
文档是否双源：{{docs}}
自动解决如何计费/定义：{{resolution_def}}
输出 Markdown：
1. 迁移动因核对（双源、计费落差、席位模型）
2. 并行试跑与切流检查表
3. 有意义会话 vs IGNORED 度量建议
4. 人必须保留的投诉/核身路径
禁止声称「必达 55.2%」；禁止建议取消人工升级。← 返回用例列表
MONEI：Zendesk→Amazon Connect+Bedrock——切流后约 55.2% 有意义会话自动解决
团队；披露约 4 个月（末 6 周主攻）、工作台初版约 3 天；2026-09-24–10-18 关闭的有意义会话约 55.2% 自动解决，邮件分拣约 58.1% 标 IGNORED；不代你无人值守关人工投诉通道。
场景说明
面向坐席席位与「自动解决计费」不合团队协作方式的支付/SaaS 支持团队：把「文档合一 → 并行试跑 → 切流度量」写成门禁，区别于 CVE 自动驾驶与 ECS→EKS harness。
案例叙事
01他们做了什么
MONEI 在 DEV《From Zendesk to Amazon Connect》（JSON-LD datePublished 2026-10-22T10:25:33Z → 2026-10-22）写明：要的不是再买席位，而是把文档、AI 分拣与回办公室工作台收成一条可度量路径，并避开「静默即算自动解决」的计费落差。
他们先统一英西文档与 Bedrock 知识库，让邮件 AI 与 Zendesk 并行试跑，再在非工作时段切流；人仍处理投诉、核身与需调查请求。切流后约三周窗口给出约 55.2% 有意义会话自动解决等口径。
本场景据此输出「支持通道重建」提纲。禁止把 55.2% 写成任意行业 SLA，或建议关闭人工投诉入口。
02实际效果
- 源披露约 4 个月（末约 6 周主攻）、工作台初版约 3 天、2026-09-24–10-18 有意义已关闭会话约 55.2% 自动解决、邮件约 58.1% IGNORED、并行自 8-24、切流 9-23 等团队口径；属单一支付公司窗口，不可外推为你的解决率、席位成本或「上 Bedrock 必同比例」。
- 能把「自动解决计费」与「商户确认/有意义会话」度量拆开。
- 为双源文档、席位共担与脱敏校验提供提问清单。
03值得知道
- 公司自述工程博文；完整提示词与模型选型细节未全公开。
- 55.2%/58.1% 为切流后约三周窗口，非全年对照实验。
- 上面写的是团队工程实践帖，不是 AWS/Zendesk 官文简报。
04可复制提示词
自动回复与「已解决」口径争议复盘
商户仍来问、或账单按自动解决收费但体验差。请写复盘提纲。
现象：{{symptom}}
输出：
1. 知识过期、脱敏过严，还是静默计费口径
2. 最小修补
3. 下次验收标准
4. 人工确认清单
不要伪造「更多自动回复等于更高真实解决率」。怎么做
- 粘贴当前工单系统、文档是否双语/双源，以及自动解决如何计费与定义
- Agent 按实践帖输出：迁移动因核对表、并行试跑清单，以及切流后度量口径（有意义会话 vs IGNORED）
- 人工保留投诉与核身路径；Agent 不代你保证「必达 55.2% 自动解决」
实用提示
- 源帖（JSON-LD datePublished 2026-10-22T10:25:33Z → 2026-10-22）：支付公司 MONEI 写 2026-09 商户支持从 Zendesk 迁到 Amazon Connect，AI 用 Amazon Bedrock，支持工作台嵌回办公室。离开原因：Help Center 与工程 Markdown 文档双源；Zendesk AI 自动解决按次约 US$2 且「回答+静默」可计费、与「商户确认已解决」有落差；席位模型难匹配工程/运营共担支持。建设：Connect Cases 作需人跟进的系统记录；邮件 AI 分拣（答/澄清/转人/忽略垃圾与非支持）；脱敏与定期自动校验；Bedrock Knowledge Bases 统一支持+开发文档；仪表盘/落地页聊天；工作台同屏商户档案与翻译/摘要/润色。时间线：整体约 4 个月、支持专项多在切流前约 6 周；5 月并入 docs.monei.com 英西双语；8-24 邮件 AI 与 Zendesk 并行；9-22 工作台对内、9-23 21:00–23:00 马德里时间切流（仅 15 个未结会话迁移）。度量自 9-24：至 10-18，与 MONEI 相关、已关闭的有意义支持会话约 55.2% 自动解决；另有约 58.1% 邮件被标 IGNORED（不计 55.2%）。自动回复先上英/西/法/加泰，英语兜底。
- 与 henri-cve-migration-control-autopilot / henry-knight-agency-saas-claude-agents 不同：本条是商户支持通道重建与自动解决口径，不是 CVE PR 自动驾驶或代理替 SaaS 账单